Pflege oder Bedienung? Wenn aus Wünschen Forderungen werden

Vor ein paar Monaten hatten wir einen dieser Frühdienste, bei denen schon am Morgen klar war: Heute könnte es eng werden.

Eine Person im Team war krank, eine weitere Pflegefachperson verspätete sich. Noch bevor der Dienst richtig begonnen hatte, organisierte die Tagesverantwortung Unterstützung. Zum Glück konnte eine Kollegin aus dem Flexpool einspringen. Die personelle Situation entspannte sich.

Die Arbeit lief währenddessen weiter.

Und die Klingel auch.

Ein Patient wollte Wasser. Das Wasser stand auf dem Tisch, das Glas daneben. Es ging darum, das Wasser einzuschenken. Kurze Zeit später klingelte es wieder. Ein Gegenstand sollte verschoben werden. Dann sollte etwas vom Tisch gereicht werden. Die Decke lag anders als gewünscht. Wieder klingelte es.

Jeder einzelne Wunsch war klein. Jeder brauchte vielleicht dreissig Sekunden oder eine Minute. In der Summe wurden daraus viele Unterbrechungen.

Irgendwann fällt im Team an solchen Tagen gerne die scherzhafte Frage: «Ist heute Vollmond?»

Mich beschäftigte an diesem Morgen allerdings eine ernstere Frage:

Wo endet Unterstützung und wo beginnt Bedienung?

Eine kleine Bitte kann ein grosses Bedürfnis sein

Diese Frage ist weniger einfach, als sie zunächst klingt.

Wir betreuen Menschen mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen. Manche können aufgrund ihrer Erkrankung, einer Operation, Schmerzen, Schwäche oder einer Therapie selbst einfache Handlungen kaum ausführen.

Für sie können vermeintlich kleine Dinge sehr gross sein.

Ein Glas Wasser einschenken. Die Decke richten. Etwas vom Tisch nehmen. Sich im Bett anders positionieren.

Und manchmal steckt hinter einer scheinbar banalen Bitte etwas, das wir zunächst gar nicht sehen: Angst, Schmerzen, Unsicherheit, Kontrollverlust oder eine zunehmende Schwäche.

Stellen wir uns jemanden vor, der innerhalb kurzer Zeit mehrmals klingelt und immer wieder anders gelagert werden möchte. Irgendwann könnte im hektischen Alltag der Eindruck entstehen: Schon wieder eine Komfortfrage. Vielleicht steckt dahinter jedoch ein Schmerz, der zunimmt und bisher zu wenig Beachtung erhalten hat.

Auch wir Pflegenden können Situationen falsch einschätzen. Genau deshalb gehört zu professioneller Pflege die Bereitschaft, immer wieder neu hinzuschauen.

Die entscheidende Frage lautet also zuerst: Was steckt hinter diesem Wunsch?

Selbstständigkeit gehört ebenfalls zur Pflege

Genauso gehört zur professionellen Pflege, vorhandene Fähigkeiten zu erkennen, zu erhalten und zu fördern.

Wer selbstständig trinken, sich bewegen oder einen Gegenstand erreichen kann, besitzt Ressourcen. Diese Ressourcen zu nutzen, ist Teil von Selbstständigkeit und kann selbst ein Pflegeziel sein.

Deshalb beschäftigt mich der Moment, in dem aus einem Wunsch die Erwartung entsteht, dass eine Pflegefachperson ihn unmittelbar erfüllen soll.

Auf einer Station haben Aufgaben unterschiedliche Prioritäten.

Während jemand auf sein Wasser wartet, braucht vielleicht ein anderer Mensch Schmerzmedikamente. Eine Patientin entwickelt Fieber. Eine Therapie muss vorbereitet werden. Ein Eintritt kommt. Ein Austritt steht an.

Der einzelne Patient erlebt verständlicherweise zuerst sein Zimmer und seine Situation. Wir als Pflegende tragen gleichzeitig Verantwortung für mehrere Menschen.

Pflege bedeutet deshalb auch Priorisierung.

Ein Gespräch darüber, wer für morgen einen Pyjama oder Schuhe mitbringen kann, bekommt seinen Platz. Vielleicht nach der Medikamentenrunde. Vielleicht einige Minuten später.

Das ist Teil professioneller Verantwortung.

Wenn Eskalation Aufmerksamkeit schafft

Schwieriger wird es für mich an einem anderen Punkt.

Eine Bitte wird später erfüllt als gewünscht. Daraufhin wird eine andere Pflegefachperson gerufen. Danach vielleicht die Leitung. Oder es wird eine andere zuständige Pflegeperson verlangt.

Eine Beschwerde kann absolut berechtigt sein. Menschen können zu lange warten. Bedürfnisse können übersehen werden. Kommunikation kann misslingen. Patient:innen müssen Kritik äussern können und damit ernst genommen werden.

Gleichzeitig entsteht ein problematischer Mechanismus, wenn Beschwerden und Eskalation dazu führen, dass professionelle Prioritäten verändert werden:

Wer am stärksten fordert oder am schnellsten eskaliert, erhält am meisten Aufmerksamkeit.

Genau dort braucht es aus meiner Sicht eine gemeinsame Haltung im Team.

Wenn eine Pflegefachperson eine Bitte fachlich begründet auf später verschiebt und die nächste Person sie sofort erfüllt, nur um eine Diskussion zu vermeiden, entsteht unbeabsichtigt eine Botschaft: Eskalation funktioniert.

Deshalb sollte eine Beschwerde ernst genommen und geprüft werden. Gleichzeitig braucht eine fachlich begründete Priorisierung Rückhalt im Team.

Auch der Wunsch nach einer anderen Pflegefachperson verdient eine sorgfältige Betrachtung. Dafür kann es gute Gründe geben: Vertrauen, Kommunikation, persönliche Grenzen oder konkrete Erfahrungen in der Betreuung.

Ein Wechsel allein aufgrund einer unerfüllten Forderung schafft hingegen ein schwieriges Signal.

Sonst riskieren wir, Aufmerksamkeit zunehmend danach zu verteilen, wer den grössten Druck erzeugt, statt danach, wer sie pflegerisch am dringendsten braucht.

Und das betrifft am Ende alle Patientinnen und Patienten.

Kommt die Konsumlogik ins Spital?

Diese Situationen führen mich zu einer grösseren Frage.

Wir leben in einer Welt, in der sehr vieles unmittelbar verfügbar geworden ist. Wir bestellen per Knopfdruck. Wir wählen Anbieter. Wir erwarten individuelle Lösungen. Dienstleistungen werden bewertet und bei Unzufriedenheit gewechselt.

Ich frage mich, ob ein Teil dieser Erwartung zunehmend auch in das Gesundheitswesen getragen wird:

Ich bezahle, also bestimme ich, welche Leistung ich wann und von wem erhalte.

Ob dies tatsächlich eine gesellschaftliche Entwicklung ist, kann ich aus meinem Berufsalltag allein kaum beurteilen. Ich beobachte diese Haltung jedoch immer wieder in einzelnen Situationen.

Ein Spital folgt einer besonderen Logik. Zeit, Personal, Fachwissen und Aufmerksamkeit sind gemeinsame Ressourcen. Ihre Verteilung orientiert sich an medizinischem und pflegerischem Bedarf, Dringlichkeit und professioneller Einschätzung.

Patientenzentrierung bedeutet deshalb für mich weit mehr als Wunscherfüllung.

Sie bedeutet, einen Menschen ernst zu nehmen, seine Würde zu schützen, seine Bedürfnisse wahrzunehmen, ihn einzubeziehen und gleichzeitig seine Selbstständigkeit zu fördern.

Dazu gehören auch Grenzen.

Verantwortung liegt auf mehreren Seiten

Der Frühdienst, mit dem diese Geschichte begann, zeigt gleichzeitig, dass auch die Rahmenbedingungen stimmen müssen. Wir starteten mit einem kurzfristigen Engpass. Die Tagesverantwortung reagierte, der Pflegepool unterstützte uns und die Situation stabilisierte sich.

Genau solche Strukturen braucht gute Pflege.

Die Institution trägt Verantwortung für angemessene personelle und organisatorische Bedingungen.

Wir Pflegenden tragen Verantwortung dafür, Bedürfnisse ernst zu nehmen, hinter Wünsche zu schauen, Prioritäten fachlich zu setzen, diese verständlich zu kommunizieren und unsere eigene Einschätzung immer wieder zu überprüfen.

Patient:innen dürfen eine kompetente, respektvolle, sichere und menschliche Versorgung erwarten. Gleichzeitig gehört für mich auch ihre Eigenverantwortung zur Partnerschaft: vorhandene Fähigkeiten einzusetzen und anzuerkennen, dass Dringlichkeit und pflegerischer Bedarf bestimmen können, wann Unterstützung erfolgt.

Vielleicht sollten wir deshalb bereits früh im Spitalaufenthalt deutlicher darüber sprechen, wie Pflege funktioniert.

Eine Klingel wird wahrgenommen, auch wenn eine andere Situation gerade Vorrang hat.

Ein Wunsch wird gehört, auch wenn seine Erfüllung warten muss.

Und Selbstständigkeit bedeutet im Spital weiterhin, das selbst zu tun, was die eigene Situation erlaubt.

Für meinen Pflegealltag bleiben deshalb drei einfache Sätze:

«Was brauchen Sie?»

«Was können Sie selbst übernehmen und wobei brauchen Sie meine Unterstützung?»

Und manchmal:

«Ich habe Ihren Wunsch gehört. Ich komme zu Ihnen, sobald es die Situation erlaubt.»

Für mich liegt darin der Kern patientenzentrierter Pflege: Bedürfnisse wahrnehmen, Ressourcen fördern, Prioritäten verantworten und Grenzen transparent machen.